04/12/2012

Autor: Gregorio Barrero Espino para bspreviews

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Existe un valor diferencial en las cosas bien hechas, que va más allá del espacio sensorial. Cuando uno utiliza un producto o servicio y a cada momento advierte nuevos aspectos que delatan lo bien pensado que está, uno empieza a dejarse llevar y en ese momento empieza el sentimiento de “confianza”.

Confianza es una palabra de moda, sobre todo ahora, en tiempos de crisis. Sin ir más lejos, la economía de un país, es confianza.

La Calidad de los productos no se basa en amontonar cualidades y características estupendas en ellos, sin que exista un límite, un fondo. Al contrario, en cierto modo la Calidad es prácticamente un sinónimo de “equilibrio”, de conseguir saber qué, cómo y hasta dónde, poniendo límites a las propiedades del producto o servicio, a cambio de que dentro de esos límites, se comporte como debe, como se ha pensado.

Gran parte de la solución a muchos problemas que tienen hoy nuestras empresas pasan por reflexionar y actuar sobre este concepto de Calidad en sus productos o servicios.

Pero, ¿qué hacemos mal?...

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Participamos activamente en reuniones estratégicas para definir los planes de negocio, que incluyen definiciones de producto y planes de ejecución. Hasta ahí, todo bien, cubrimos los tres aspectos básicos para una buena gestión empresarial: Planificar, Ejecutar y Evaluar.

Los dolores de cabeza empiezan cuando la ejecución lleva un alto componente de soporte tecnológico. La ejecución de proyectos tecnológicos como parte de un plan de negocio suelen llevar asociado un traspaso de responsabilidades al departamento de sistemas, un paso de testigo que por alineado que esté con la Dirección, toma como suyo cada proyecto, que planifica, ejecuta y evalúa, eso sí, con sus propias reglas y herramientas.

Claro que todo esto ya está pensado (y creemos que solucionado), porque disponemos del paradigma de la Gestión de Procesos de Negocio (BPM). Una herramienta poderosa que nos ayuda a establecer un vínculo directo entre la cadena de valor de nuestro negocio y su ejecución, cuyas entrañas son los procesos y subprocesos que conforman parte de esta cadena de valor.

Además, tenemos el aliado perfecto en las herramientas BPMS, con opciones para el diseño, el modelado y la orquestación de procesos. Y más abajo aún, a nivel de integración, disponemos de SOA, la arquitectura orientada a servicios, que nos asegura toda una serie de facilidades como la reutilización de componentes, la abstracción, la estandarización…; Todo un lujo y un despliegue de medios que además parece ser el punto de encuentro entre el negocio y el entorno tecnológico.

En la práctica, el departamento de sistemas recoge el testigo de las necesidades de negocio, con tal número de variables indeterminadas, que comienza a aterrizar el proyecto asumiendo principios y reglas lógicas que provienen de la experiencia y el sentido común, propios de un entorno de sistemas. Esto deriva en asumir como si fueran axiomas principios que en el foro de negocio serían erróneos.

Business Process Quality Assurance

Quality Assurance (QA) es un concepto soportado por diferentes mejores prácticas y estándares, que establece una serie de pautas y dispone un abanico de herramientas para que todo proyecto consiga la finalidad, expresada como el cumplimiento de todos los requisitos que se impusieron.

Es muy habitual hablar de QA en el ámbito tecnológico y en concreto en el apartado de software, donde se convierte en SQA (Software Quality Assurance), hasta el punto en que no hay proyecto que se precie que no lleve asociado un servicio de calidad en paralelo al desarrollo y la implantación. De todas las actividades de QA, una de las más conocidas es la de Pruebas.

BPQA (Business Process Quality Assurance) viene a suponer el complemento ideal a esta visión tecnológica. En un planteamiento BPQA, el equipo de calidad no se limita simplemente al software, ni siquiera al departamento de sistemas. Los requisitos de partida que se toman para realizar un control continuo en cada fase, son los de la propia estrategia de negocio, que por supuesto también pueden ir cambiando. Posteriormente la definición de procesos y las actividades como el modelado tienen sus planes de pruebas asociados. De esta forma existen requisitos de negocio que no caen en vacío, no quedan en peticiones de pasillo entre el Director de Organización y el de Sistemas, por ejemplo. 

La compra de una herramienta como parte de la solución es un proceso que suele alargarse en el tiempo y que no tiene habitualmente unas directrices claras, salvo las que se evidencian desde la capas más bajas de integración y codificación. BPQA nos ayuda a que parte de las variables sean fijadas, contando también con requisitos de negocio, permitiendo un proceso de compra más riguroso.

Aunque es muy común darlo por sentado, las prestaciones de las plataformas para la automatización de procesos (llamadas comúnmente plataformas BPM), no garantizan en la práctica la calidad de implementación de los procesos que soportan, pues no sólo su definición y orquestación, sino otros aspectos como la integración con sistemas legacy, limitan el rendimiento global de la plataforma. BPQA aborda este aspecto, huérfano en muchos proyectos, pero causante de muchos incumplimientos de objetivos, una vez la solución es desplegada en producción.

Otras actividades propias del diseño y la arquitectura de los servicios también están marcadas por requisitos de negocio; la posibilidad de una futura migración a otras plataformas derivaría en tomar medidas rigurosas de recubrimiento con servicios tecnológicos, haciendo evidente la necesidad y la dimensión de un proyecto SOA; o al contrario, la seguridad del negocio de no requerirse flexibilidad por no existir previsión de cambios futuros, ahorraría muchos problemas y costes en proyectos innecesarios dirigidos a la reutilización.

BPQA es un concepto que puede ayudarnos, ofreciendo al aseguramiento de la calidad una nueva dimensión y un liderazgo desde el negocio y no puramente tecnológico.  La calidad debe nacer conjuntamente a la idea de negocio, diseñando bien sobre el papel qué se quiere ofrecer, cómo se va a ofrecer, a quién se va a ofrecer, cuánto va a costar. Posteriormente la Calidad debe viajar a otras fases, utilizando el mecanismo de los procesos de negocio. El conjunto de los procesos, debe responder a la idea de negocio inicial y a su vez, cada proceso, como parte del producto final, debe tener un control de calidad. Finalmente, es necesario interrogar constantemente al producto, ¿te comportas como quiero?, ¿puedo mejorar el resultado?.

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Para consultar el artículo original:

http://www.bspreviews.com/pdf/02/bspreviews_Magazine_Nov2012_Soluciones_TCP.pdf

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Gregorio Barrero Espino
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